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  • 网约车平台线下服务能力亟需增强

    作者: 来源: 2018-12-03 09:16:15
  •   11月28日,交通运输新业态协同监管部际联席会组织召开网约车顺风车进驻式安全专项检查工作新闻通气会,通报了包括滴滴出行、易到用车、美团打车在内的8家网约车平台企业存在的问题,并下达了整改清单。整改要求包括全面依法合规经营、提升安全生产管理水平等四大项内容。关注此次专项检查的平台企业以及公众可能把注意力集中到了出现频率最高的“合规”和“安全”方面。但是还有一项整改要求对融合司乘关系,营造稳定和谐的网约车行业氛围也至关重要,那就是:“提高线下管理服务能力,完善车辆及驾驶员管理机制,提高线下服务质量,确保各项保障措施落实到位。”

      网约车交易依托互联网技术和设备达成,是线上的活动,但是实施交易的两端是司机和乘客,是线下具体的“人”,因此围绕网约车发生的人身财产权益被侵害的问题也是由司乘双方具体的人实施的。当问题发生时,仅依靠线上客服反馈,甚至是“机器人”反馈,是不能快速、合理解决问题的。这也在一定程度上激化了司乘矛盾,破坏了网约车平台的形象以及和谐的发展。同时,网约车平台企业安全制度和措施仅通过线上发布,通过短信等方式提示司机,也无法完全落实到位。网约车平台企业早在9月27日联合安全大检查后就制定了安全整改措施,但在11月28日公布的检查结果中,“安全生产管理亟需增强”还是赫然在列,这也充分证明了安全措施整改在落实执行中被打了折扣。

      因此线上的缺位,就应当在线下补位;因人产生的问题,由线下的人来解决将会是事半功倍。

      网约车市场有这样一家平台企业,已经具备了相对完备的线下服务机构和能力,它就是万顺叫车。其在成立之初就建立了分支机构体系,随着企业的发展壮大,已在全国设立了360多家直营分公司,20000多个服务站,业务发展到哪里平台管理服务机构就设立到哪里,哪里有了平台管理服务机构哪里才开展业务。各地分支机构主要开展三项工作:一是招募司机合伙人,建立合伙人档案,并积极组织新加入司机合伙人办理人车合规资质,确保合法合规营运。二是紧跟公司主线发展,上下联动,认真落实总部制定的各项规章制度。定期组织司机进行安全教育培训,保证安全举措落到实处;定期组织服务礼仪培训,保证司机将周到服务的标准内化于心外化于行,持续提供暖心、贴心、舒心的出行服务。三是面对面为司机和乘客服务,不管是司机还是乘客投诉,都能反馈到服务站去处理问题,同时保障司机和乘客双方的合理利益。这样的体系和处理方式,能够客观地化解司乘矛盾,保障司乘双方的利益的同时,也树立了万顺叫车高效、透明的良好企业形象。

      实践证明,线下服务能力的提升,能够有效拉升平台企业的整体服务能力,应当得到大力倡导和推广。

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