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  • 服务品质才是核心首汽约车CEO魏东做客新华社网约车行业应如何健康有序发展

    作者: 来源: 2018-03-12 10:24:45
  •    3月3日,全国“两 会”在北京正式召开。作为事关国家和民生福祉的重要国家政治会议,诸多全国政协委员和人大代表向本次两 会提交自己的建议。随着移动出行越来越普遍,已经成为老百姓日常出行选择之一的网约车行业也成为代表们提案和讨论的焦点,包括网约车应如何变得更加安全合法,如何依法管理并更加健康的发展。

      作为2017年网约车市场蓬勃发展的生力军,首汽约车因为其国宾级的品质服务和高度合规的属性而广为消费者熟知,拥有着良好的市场口碑。近日,新华社记者与首汽约车CEO魏东进行了采访,魏东先生不但从行业内角度对两 会代表们的提案发表了自己的看法,同时也对首汽约车目前的情况、运营理念以及未来的发展进行了介绍。

      魏东:网约车应具备三大属性 行业需要有序竞争和发展

      本次两 会上委员、代表们为老百姓发声,提议网约车行业应该更加有序、健康的发展,加强监管。其中全国人大代表蔡继明建议按照国务院公平竞争审查制度的要求,提高政策透明度,加强政企合作,提升监管能力;上海代表团代表樊芸则建议相关文件需要得到坚决贯彻执行,使出租汽车行业回归法制轨道,让出租汽车行业从业人员的合法权益得以保障,进一步维护广大消费者的权益,促进网约车市场健康发展出行市场的健康发展。这些建议在首汽约车CEO魏东看来这些提案能够让老百姓放心、安全、满意的去使用网约车平台提供的乘坐服务,而首汽约车在促进平台内功方面狠下功夫、不断提升服务品质,在合规方面重视并积极推进,与代表们对网约车行业需要有序健康发展的建议完全相符。

      据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网约出租车用户规模达到2.87亿,较2016年底增加6188万人,增长率为27.5%;网约专车或快车用户规模达到2.36亿,增长率为40.6%;用户使用比例由23.0%提升至30.6%,较上年增加7.6个百分点。报告还指出,《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称“网约车新政”)施行以来,网约车市场的保有量进入合理化调整时期,规模由无序的激进式发展向规范的渐进式发展演进。对此,魏东也表示网约车市场的下一步发展取决于存量服务,而单纯靠用户规模增长的阶段已经过去。

      在采访中魏东提到,网约车应具备公共交通服务的属性、专业化属性和有序发展的属性。他认为网约车跟公交、地铁、出租车一样,是城市公共交通结构的一部分,因此应该遵守遵从城市的交通管理方向;同时消费者为网约车买单不仅仅是因为网约车提供了车辆服务,还因为网约车提供了专业的驾驶服务,专业驾驶员需要具备能够将乘客安全、及时送达目的地的专业性,包括应对恶劣天气、夜路等各种情况,都是网约车专业化属性的体现;而网约车行业要发展,需要具备有序发展的属性,需要一个公平竞争的环境。

      魏东表示网约车新政的出台就是为了树立行业发展基本的规则和边界,各个网约车平台应该在边界内去形成公开公平有序的竞争。他认为竞争能够促进每个企业不断的自我蜕变、自我革命和自我升级,他非常鼓励公平、有序的竞争。

      对于网约车行业的从业者来说,魏东认为应该用标准化的流程、标准化的服务体系去进行拼质量、拼内容的经营格局,不能单纯因为企业需要发展而忽略了城市交通压力、城市交通建设的发展。

      首汽约车一直不遗余力提升服务品质 为人们创造更多价值

      在本次采访中,魏东作为首汽约车的CEO,对首汽约车目前的发展情况和未来规划也做了详细的介绍,他表示首汽约车在发挥车队管理、驾驶员标准化培训体系做了很多工作,提升服务品质是首汽约车一直不遗余力在做的事情。首汽约车所追求的是让每一个不同学历的不同背景的不同年龄的司机,用心去为消费者服务,他认为这才是服务的精髓,也是首汽约车乃至首旅集团一直在鼓励的理念。

      在去年底,首汽约车公布了金牌司机标准,并邀请丁海峰作为首汽约车的司机代言人,希望用阳刚、正能量、温暖的形象,同样给乘客带来正能量。同时,首汽约车在产品设计、服务流程上也不断优化。在魏东看来,网约车行业归根结底是一个服务行业,乘客体验是竞争的核心,而乘客体验包括互联网的体验,例如手机端的舒适度、便捷度、智能化,以及司机在驾驶过程所提供给乘客的服务本身的体验,首汽约车一直努力去将体验做到极致。

      在采访过程中,魏东先生对首汽约车的培训体系进行了介绍。他表示首汽约车拥有标准化的培训体系,所有司机在入职前、入职后都要进行培训,并且要通过考核才能够成为首汽约车的司机。此外,每个月公司会有面对面的培训交流,让司机能够从一个非专业优秀驾驶员,变成一个专业优秀驾驶员,这也是首汽约车对安全和服务意识的坚守。同时,首汽约车内部有完善的企业文化引导体系,让首汽约车的驾驶员和乘客互相影响、互相尊重,例如金牌司机标准的提出,就是为了鼓励每个司机都成为金牌司机和五星司机,引导司机往更好的方向发展,让客户体验更加满意。

      在近期艾瑞咨询发布的《2017年中国高端网约车行业案例报告》中,也有数据显示首汽约车成为以服务品质为核心竞争力的高端网约车平台代表,是高端商务人士商务出行和日常出行的选择;并且首汽约车的平均客单价高于行业整体水平,达到了58.6元,比整个高端网约车市场50元左右的整体平均客单价还要高;尤其是在网约车新政出台后高端网约车平台涨价10%的情况下,首汽约车的用户留存率也比其它平台更高,达到了24.5%,用户粘性远比行业平均21.2%的用户留存率要高。这些数据都证明了首汽约车在各方面尝试将服务体验做到极致的同时,也得到了市场和用户的认可。

      网约车行业需要共同发展 未来出行将为人们创造更多价值

      在首汽约车以及网约车行业未来的发展上,魏东也有着自己的看法。首先他表示首汽约车团队在两年前就达成了共识,认为汽车未来将会人们生活场景的延伸,而不再是固定资产。因此首汽约车未来将更加聚焦人们在车内的时间和空间,用出行为人们创造更多的价值。

      “我们在考虑如何让车辆变得更智能,让驾驶员变得更加轻松;同时我们也聚焦在乘客的车内交互上,让人和车有更多的交互,将车辆变成人们的内容服务平台甚至是消费娱乐平台。”魏东对移动出行的美好未来进行了描述,他觉得未来汽车应该是人们的生活空间的延伸,至于人们要将车辆定义为客厅、卧室还是会议室,都是基于乘客的需求,而车辆都能够满足。

      同时,魏东一直认为,未来网约车行业的发展是共同成长共同发展。以首汽约车为例,首汽约车从传统巡游出租车转型做网约车,并将自身的平台、经验开放给同行业,打造一个开放的平台,就是希望能够帮助行业一起转型升级,带动传统产业的发展。未来每个消费者都会是数据的需求方和生产方,网约车平台需要基于客户的需求去做更加定制化的产品开发,而其它的商业场景也可以介入网约车平台,共同寻找差异化发展。因此,首汽约车推出金牌服务标准,就是希望未来网约车行业的发展能够全国标准化甚至是全球标准化,让消费者体验变得更好的同时,也不影响企业自身的发展,并且创造出更加公平公开的竞争环境。

      魏东也表示,未来要引导网约车行业更加健康有序的发展,需要交通主管部门更加严格的执法和网络主管部门的监管和支持。

      从魏东这次的采访中,我们可以了解到首汽约车未来是希望使用多元化用车场景的组合,引导消费者逐步实现按需用车、按需出行的理由,并让每一个用车的人,在出行的时候有对应的产品可以使用。我们相信随着越来越多的网约车平台能够回归商业本质,以提升服务品质、规范化运营为核心目的,必然会为网约车市场带来更好的发展,也能够满足更多人的用车需求,帮助人们更好的出行。

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